W dobie dosyć ograniczonego kontaktu z klientami i kryzysu, który dotknął firmy, bardzo ważny jest komunikat, jaki jest przekazywany na zewnątrz. Do klientów, kontrahentów, społeczności lokalnej.
Część lakierni pracuje bez zmian, oczywiście w ograniczonych zespołach osobowych, ale obsługuje klientów bez zmian. Część malarni jest bez pracy czekając na klientów. O co chodzi? Czy ci drudzy gdzieś popełnili błąd? A może to specyfika lokalizacji lub świadomości klientów? A może właśnie komunikacji z nimi? Sprawdźmy co można zrobić aby usprawnić komunikację z klientami. Teraz i w najbliższej przyszłości.
Krok 1. Bezpieczeństwo
Strach o nasze zdrowie to uczucie, które towarzyszy nam już od blisko dwóch miesięcy. W dobie restrykcyjnych ograniczeń administracyjnych i zaleceń Ministerstwa Zdrowia oraz Głównego Inspektora Sanitarnego bardzo ważne jest aby firma, pracownicy oraz klienci byli odpowiednio zabezpieczeni i aby pokazać środki bezpieczeństwa, np. maseczki, płyny odkażające dla klientów przy wejściu, usunięcie gazet z recepcji, dezynfekcja krzeseł w recepcji, rękawiczki, pomiar temperatury ciała itd. Nasi klienci na terenie firmy muszą czuć się bezpiecznie a my jako jego właściciele musimy zadbać o to, aby te komunikaty były widoczne.
Krok 2. KomunikacjaJak zakomunikować naszym obecnym i potencjalnym klientom, że pracujemy i jesteśmy do ich dyspozycji? Co i jak napisać? Jaki wydźwięk mają mieć nasze komunikaty/informacje? Drogi są dwie i można toczyć długotrwałe spory w eksperckim gronie, który jest lepszy. Dopiero czas i analizy post factum to pokażą.
„Kochani nic się nie dzieje”
Część marek postawiła na komunikację, w której w głównym nurcie pomijają aspekt covid-19, czy #zostanwdomu. Cała komunikacja marketingowa i PR idzie zwykłym trybem. Piękne zdjęcia na profilach w mediach społecznościowych, uśmiechnięte buzie ludzi (choć nie w tłumie oczywiście) itd. Część osób może powiedzieć, że to przykład balu na Titanicu, ale jest w tym głębsza myśl. Nie straszymy, uspokajamy, pokazujemy normalność, do której tak wszyscy tęsknimy. Nie mamy jej na co dzień, ale choć na zdjęciach/filmach mamy jej namiastkę. Warto też zwrócić uwagę, że ludzie informacjami o pandemii czy złymi newsami są już po prostu zmęczeni. Przywykliśmy do strachu, jest dzisiaj naszą codziennością, ale nie musimy go jeszcze bardziej potęgować. Już widać w mediach społecznościowych wezwania, aby zaprzestać publikowania na swoich profilach negatywnych/wzbudzających strach informacji.
„Toniemy, toniemy czyli pełna histeria”
Drugą, skrajnie przeciwną strategią jest sianie paniki, przekazywanie złych wiadomości w każdym przekazywanym przez markę komunikacie. Nie szukanie rozwiązań ważnych dla klientów/odbiorców w zaistniałej sytuacji, a jeszcze potęgowanie niepewności. Problem jest taki, że po zakończeniu kwarantanny taka strategia może odbić się czkawką. Nasi klienci/kontrahenci mogą zacząć podświadomie kojarzyć naszą markę ze smutkiem, izolacją, niepewnością, zagrożeniem, strachem – tymi uczuciami, z którymi każdy z nas się teraz zmaga. Warto pamiętać, że ludzie kupują emocjami – nawet jeśli sami tak do końca nie zdajemy sobie z tego sprawy. Złe emocje, skojarzenia zbudowane przez markę teraz, mogą przenieść się również na przyszłość. A taka wizja chyba nie napawa optymizmem, prawda?
Komentarze (0)